Реально действенным инструментом контроля качества обслуживания является диагностика и мониторинг по технологии «тайный гость».
При оценке работы персонала нередко обращаются к родственникам, друзьям, знакомым руководителей и сотрудников заведения. Безусловно, это источник ценной информации, но в целом - это лишь отдельные положительные или отрицательные факты об обслуживании гостей («как обслуживают гостей, когда руководителя нет в заведении»).
«Тайный посетитель» на профессиональной основе – это реальный инструмент изменений, поскольку в системе собранная информация позволяет использовать ее:
1. в сфере обучения персонала
2. в сфере мотивации персонала
3. в сфере управления качеством обслуживания (корректировка или создание стандартов обслуживания)
4. в сфере принятия оперативных управленческих решений в сфере организации обслуживания гостей
Если в заведении есть свои стандарты обслуживания - диагностика и мониторинг работы персонала и качества обслуживания проводится на основе имеющихся стандартов и листов оценки.
Если в заведении нет стандартов обслуживания (они не прописаны и существуют в форме общих представлений управляющего, менеджеров, сотрудников о том, как это должно быть и как не должно быть) - диагностика проводится на основе общеотраслевых стандартов.
В том и другом случае оценка работы осуществляется либо по каждому сотруднику, либо по каждой смене.
По итогам «тайных» визитов менеджеры получают достоверные и практически полезные данные:
В рамках работы возможна передача технологии «тайный гость» управляющему и менеджерам заведения с целью самостоятельной организации и проведения контроля качества работы персонала и обслуживания гостей заведения.
